Recentemente, o governo federal sancionou uma lei que endurece a punição contra maus-tratos aos animais.
A legislação prevê agora pena de reclusão de dois a cinco anos para quem praticar ato de abuso, ferir ou mutilar animais, sejam eles silvestres ou domésticos, além de multa e proibição de guarda. A lei também se estende para estabelecimentos, punindo aqueles que facilitarem os crimes contra animais.
Registrada sob o número 1.095/2019, sua sanção acontece em um momento de protagonismo dos pets no núcleo familiar. Mais de 29 milhões de domicílios do Brasil são lares para cães e 11 milhões para gatos, segundo o IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Os números atestam a presença cada vez maior de pets na vida das pessoas, que veem nos bichinhos um canal adicional de cuidado e afeto em suas rotinas. Estas relações são cada vez mais humanizadas. Segundo pesquisa da Universidade Federal de Pelotas e publicada pela revista Applied Animal Behaviour Science, mais de 72% dos animais de estimação dormem nas camas ou nos sofás de seus tutores. Mais ainda: a população atual de cães no Brasil supera a de crianças. O IBGE estima que existam mais de 54 milhões de cachorros no país, contra 35 milhões de jovens com menos de 12 anos.
Isso significa que os cães substituíram o papel dos seres humanos na estrutura familiar? Segundo o coordenador Paulo Sérgio Boggio, coordenador do Laboratório de Neurociência Cognitiva e Social da Universidade Presbiteriana Mackenzie, não. Em entrevista para a revista Pesquisa, da Fapesp, ele pondera que “as pessoas têm levado mais tempo para casar ou ter filhos. Enquanto isso, procuram no cão uma figura de apego, vínculo e companhia.”
Fica claro, cada vez mais, que é preciso repensar nossa relação com os animais. Esta afirmação cabe para marcas, negócios e donos de bichinhos e pode ser resumida em três questões principais:
- Como compreender o atual cenário e projetar ações que podem auxiliar no atendimento desta nova realidade?
- Quais são os riscos envolvidos em não atender devidamente aos pets e seus donos?
- Até que ponto estes problemas podem impactar as finanças e a reputação de um negócio?
Riscos no caminho
O atendimento aos clientes que incorporaram pets em suas vidas pede por uma revisão contínua das práticas atuais de relacionamento. A jornada dos consumidores passa pela capacidade de compreender e receber os animais na medida em que as pessoas os incluem a fundo em suas rotinas. Isso passa pela compra no supermercado, na farmácia e nos pequenos e médios negócios que precisam fazer a diferença na hora de vender.
A PetParker separou três potenciais pontos de atenção para que essa experiência ocorra sem riscos. Mais do que prover um bom atendimento, é necessário começar pela conscientização de que as operações neste novo cenário são vulneráveis a novos riscos.
01. Redução nas vendas
Negligenciar a relação importante entre cães e seus tutores no ciclo de vendas pode acarretar na perda de incontáveis oportunidades. Como isso se manifesta: em um primeiro momento, os clientes não entram em um estabelecimento porque estão acompanhados de seus pets. Eles não reconhecem no estabelecimento um local confiável e seguro para deixar seus animais de estimação. Nossa experiência demonstra que consumidores com cães seguros no ponto de venda passam o dobro do tempo realizando compras. O ticket médio de quem passa por uma jornada mais segura também aumenta: usuários da PetParker chegam a consumir 30% mais no ticket médio em relação ao usuário comum.
Donos de lojas que tratam diretamente com as pessoas devem compreender, portanto, que seus ciclos normais de relacionamento e vendas mudaram. No Brasil, o orçamento familiar foi ajustado durante o período de pandemia para abrigar mais gastos com os animais de estimação, segundo a Kantar. Cabe destacar que 70% do consumo com os bichinhos nesta segmentação é destinado à alimentação. Este número faz pensar sobre como o sortimento e a elaboração de ofertas podem mudar dentro dos estabelecimentos, ampliando assim o número de produtos e o tipo de tratamento dado ao cliente e seus pets. Da porta para dentro, há inúmeras oportunidades de acolher, orientar e oferecer caminhos para um maior faturamento e fidelização nos pontos de venda. Uma realidade que vale para pequenas, médias e grandes empresas.
02. Processos ineficientes
O que leva esses clientes a não entrar em qualquer estabelecimento com seus bichinhos?
A falta de uma estrutura adaptada para pets coloca em risco tanto a segurança deles quanto das pessoas ao redor. Um cachorro amarrado na entrada de uma loja pode acabar mordendo algum desavisado, entrar em alguma confusão com outro cachorro ou até mesmo fugir ou ser roubado. É preciso considerar que a estrutura das lojas deve oferecer soluções seguras e que tragam tranquilidade para todos os envolvidos no ciclo de vendas.
Os orçamentos anuais de Recursos Humanos e de treinamento devem também considerar a possibilidade de preparar funcionários de grandes empresas para o atendimento de clientes e seus animais nas lojas. Segundo dados dos relatórios de sustentabilidade de três dos principais grupos varejistas do Brasil, a média anual de cursos e treinamentos aplicados por estas organizações é de 361 mil horas. Este investimento pode ser estendido para esta nova realidade, em que é crítica a elaboração de políticas que beneficiem uma nova e ainda mais inclusiva conduta de atendimento.
Já para as empresas pequenas, a conscientização de que os negócios não são mais os mesmos é crucial para o sucesso. A pandemia trouxe a necessidade de relacionamentos mais próximos e acolhedores, por conta do período de afastamento e do estresse emocional do período. Considerar que os cães são parte desse processo de reinserção e readaptação a um mundo transformado é crítico. Conectar-se com essa realidade, planejar e criar novos meios de atendimento é o caminho para a ampliação das vendas.
03.Riscos de Imagem
A pesquisa Radar Pet de 2019 verificou que 24% dos donos de cães os consideravam filhos. Já em 2021, o percentual atingiu 31% - um número que não parece diminuir. A verdade é que as pessoas amam seus cães. Mais do que tudo, adoram ver um pet andando feliz e saudável por aí.
O risco para negócios de qualquer porte está, portanto, em potenciais acidentes que podem ser evitados, mas que normalmente trazem impactos negativos para qualquer operação. Não oferecer um pouco de água para o pet de alguém já é uma falta de cortesia que pode trazer reclamações e fazer com o que o cliente não retorne. É de se imaginar que uma coisa tão simples não faça a diferença. O que acontece é justamente o contrário. Os donos de lojas devem olhar com carinho para a forma como os animais são tratados. Esta recomendação surge como um alerta que pode, em casos extremos, prejudicar reputações de forma irremediável.
No Brasil, episódios envolvendo a falta de preparo e maus tratos de grandes marcas contra animais, só nos últimos três anos, resultaram em, no mínimo, em processos judiciais com montantes na casa dos milhões pagos em reparações para tutores e ONGs. Estes valores não contemplam gastos com advogados e os custos incalculáveis para reverter o dano em suas respectivas imagens - ou seja, o prejuízo é maior do que parece.
Novas perspectivas
A perspectiva de avaliar riscos e estabelecer estratégias e programas de atendimento aos animais de estimação deve ser vista como prioridade. O momento é particularmente importante, com a prática de políticas de ESG - que ditam a governança ambiental, social e corporativa das empresas - é um guia importante para os resultados financeiros e de reputação. A CNI (Confederação Nacional da Indústria) verificou que 62% dos consumidores brasileiros já boicotaram marcas por conta de temas como maus tratos cometidos contra animais. Ao mesmo tempo, pesquisa da IBM verificou que os consumidores de todas as idades e renda pagariam mais por um produto alinhado com seus valores pessoais. Hoje, 70% desses consumidores já pagam 35% a mais em ofertas ecologicamente corretas. É questão de tempo, portanto, que a causa animal cresça e tome proporções ainda mais importantes na conduta e no desenvolvimento de soluções para consumo.
No fim do dia, todos os negócios querem fugir de problemas e atender bem seus clientes. Nada melhor do que, então, contemplar também seus acompanhantes de quatro patas. Para dicas sobre como fazer isso, preparamos também um guia detalhando ações para receber melhor animais em estabelecimentos, pensando sempre no bem estar dos bichinhos e das pessoas.Confira o material aqui.
Empresas que tomarem o caminho do atendimento ampliado para um novo perfil de consumidores, que têm nos pets um elemento central estarão mais aptas a competir e construir relacionamentos mais sólidos com seus clientes. Os pets estão aqui para ficar. Restas para pessoas e marcas a tarefa de se ambientarem em meio a isso para a construção de caminhos que levem a vidas e negócios mais prósperos.
